Zarządzanie reklamacjami odgrywa kluczową rolę w sukcesie każdej firmy. Jest to ważne z wielu powodów, które mają zarówno wpływ na klientów, jak i na samą firmę. Oto kilka głównych powodów, dlaczego zarządzanie reklamacjami jest tak istotne:
✅ Zadowolenie klienta: Zadowoleni klienci to podstawa każdego udanego biznesu. Reklamacje są nieodłącznym elementem działalności, ale skuteczne ich rozwiązywanie pozwala utrzymać lub nawet zwiększyć zadowolenie klientów. Kiedy firma reaguje profesjonalnie na reklamacje i naprawia błędy, buduje się zaufanie klienta. –
Potwierdzam –>przerobiłam to tym bardziej, że nie każda firma ma takie podejście do klienta. Może zdarzyć się, że na swojej drodze zawodowej spotkacie garstkę firm, które w tak dużym stopniu troszczą się o klienta i o poziom reklamacji od nich.
✅Lepsze rozumienie klientów: Analizowanie reklamacji pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb i oczekiwań klientów. To cenne źródło informacji zwrotnych, które można wykorzystać do doskonalenia produktów lub usług.
Z doświadczenia wiem, że nie każda firma jest aż tak otwarta na analizy nieprawidłowości i rozumie powagę reklamacji od klienta.
✅Unikanie utraty klientów: Negatywne doświadczenia związane z obsługą reklamacji mogą skutkować utratą klientów. Znacząca część klientów, którzy zgłaszają reklamacje, oczekuje szybkiego i satysfakcjonującego rozwiązania. Jeśli firma nie spełni tych oczekiwań, klient może odejść do konkurencji.
Na rynku pracy funkcjonują różne branże a każda z nich ma inne oczekiwania i wymagania. Najcięższą branżą jest branża żywnościowa. Tam reklamacje mają olbrzymie znaczenie i mogą pociągnąć za sobą ogromne konsekwencje dla wielu stron.
✅Ochrona reputacji firmy: Negatywne opinie na temat firmy lub jej produktów/usług mogą rozprzestrzeniać się w szybkim tempie, szczególnie w dobie mediów społecznościowych. Skuteczne zarządzanie reklamacjami pozwala na ochronę reputacji firmy poprzez rozwiązywanie problemów i udzielanie odpowiedzi na negatywne komentarze.
Pewnie nie zdajecie sobie sprawy ale uwierzcie, że klienci o nas często rozmawiają szczególnie w momentach poaudytowych. Dobrą i rzetelną współprace się pamięta i miło się o niej rozmawia.
✅Optymalizacja procesów wewnętrznych: Analiza reklamacji może ujawnić słabości w procesach wewnętrznych firmy. Poprawa tych procesów może przyczynić się do zmniejszenia liczby reklamacji w przyszłości, co prowadzi do obniżenia kosztów i zwiększenia efektywności.
Kaizenowe kroki —> Najmniejsze poprawki mogą w dużym stopniu wpłynąć na poprawę procesów (poprawki systemowe 👩💻 , nowe narzędzia ⚒️, dodatki przy urządzeniach⚙️)
✅Zachowanie konkurencyjności: Firmy, które aktywnie zarządzają reklamacjami i dbają o zadowolenie klientów, są bardziej konkurencyjne na rynku. Pozytywne opinie i lojalność klientów mogą przyciągać nowych klientów i zwiększać udział w rynku.
Są bardziej konkurencyjne na rynku, ponieważ takie podejście do reklamacji posiada nie wiele firm. W dalszym ciągu jest nas za mało jako świadomych inżynierów i w dalszym ciągu jest za mało firm, które rozumieją sens takiego działania.
✅Zgodność z przepisami i standardami: W niektórych branżach istnieją przepisy i standardy dotyczące obsługi reklamacji. Dla firm działających w takich branżach, skuteczne zarządzanie reklamacjami jest nie tylko ważne z perspektywy klientów, ale także z punktu widzenia legalności i zgodności z regulacjami.
Standardy zarządzania reklamacjami pomagają uniknąć chaosu podczas zgłoszeń i informacji zwrotnych. Dodatkowo możemy włączyć do tego zarządzanie reklamacjami z wykorzystaniem CAPA co pozwoli nam na większą kontrole działań korygujących.
Podsumowując, zarządzanie reklamacjami jest kluczowe dla utrzymania zadowolenia klientów, ochrony reputacji firmy oraz zapewnienia jej konkurencyjności na rynku. To proces, który wymaga uwagi i zaangażowania, ale może przynieść liczne korzyści zarówno klientom, jak i samej firmie.
Dla pogłębienia tematu zapraszam do zakupu poniższych kursów:
2. https://healthyenterprises-kursyonline.pl/courses/ekspert-raportu-a3-a3-report-expert/
Na kolejny NEWSLETTER zapraszam w kolejny czwartek 😁
